鈴の音情報局blog

取り敢えず掲示板。[suzunonejh.bbs.fc2.com(取り敢えず対策ｗ)]

もう既に大騒ぎになっているが、孫社長がTwitterでユーザーにお客様センターの対応で突き上げられた。
そして即孫社長は謝罪をした。

>私よろしければ、代理で心からお詫び致します。大変申し訳ありませんでした。
>RT @miekk56: ソフトバンク一筋できましたが昨日電話サポートの言葉づかい姿勢にあきれました
>１１年お世話に...
>約11時間前 Echofonから

http://twitter.com/masason/status/12173375777

>その通りでした。代表者として心からお詫び致します。
>RT @solid63: 代理ではありません。あなたが会社の代表者でしょう？ 代表者としてお詫びすべきです。
>RT @masason: 私よろしければ、代理で心からお詫び致します。大変申し訳ありませんでした。
>約10時間前 Echofonから

上からものを見ている孫社長の心の内が見え隠れする対応に、一介のTwitterユーザーが強烈な
カウンターパンチを浴びせかけた。世間で揉まれている企業戦士なのだろうか。


思うに会社の社長がTwitterで一般の人との経路を確保するのがいいことなのだろうか。
この手のもので先陣を切ったのは小泉首相の小泉内閣メールマガジンが一番だったと考えている。

あれは代理で別の人が編集し意見の整理をしていたが、それだけに全ての寄せられるメールに目を通して
いただろう。

孫社長のTwitterのIDは孫社長が自ら運用している。だから意見は直に目にして受け答えされるが、たまたま
目にした意見に対して受け答えしているに過ぎず見逃しも多いと思う。
少しでも多くの意見を拾おうとすると煩雑な事務的作業になってしまう。

そもそも社長というものはユーザーと直にパイプを綱いで情報を得る立ち居地にいるのが最善ではない。
会社組織のピラミッドを上手にコントロールして事務作業は人にさせるべき存在だ。
こういった情報がエスカレーションされてこないのなら自らが作り上げた組織が機能していない事を意味する。

また孫社長がTwitterアカウントを持っていて、そこに何でも言えば言ったとおりになるという情報が
駆け巡ればみんなこぞって孫社長にあれやこれやと苦情を持って行く事になる。
そういった意見をまとめる事務作業は本来従業員がするべきことなのではないか？

小泉首相のメールマガジンでは意見専用のフォームを設け、窓口を統一していた。
しかし孫社長は自ら矢面に立って剣を振るっている。
いつまでそんな事が続けられると思っているのか。
しかも不公平無しに続ける事が可能なのか。

Twitterに腐心している暇があればお客の声の風通しのいい組織作りをした方が最終的にいい組織になる気がする。
今の状態では「わが社の社員を信用していません」と公然と宣伝しているようにしか見えない。

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1. 2010/04/15(木) 19:48:16|
2. 携帯
3. | トラックバック：0
4. | コメント：3

孫氏にしては、この対応は迂闊でしたね。
トップの謝罪は会社が非を認めたことになるから、思いつきで謝らない方がいい。
そもそも客センの対応をどう感じるかは個人の主観なので、実際の対応がどうだったのかも分からない。
このユーザーのやり方もモンスター親と同じレベルで、自分の考えが絶対に正しいという万能感が見え隠れして嫌らしいし。
孫氏は今でも個人商店の創業社長の意識なのが、巨大企業と化したソフトバンクの現状と乖離してるのが問題だったと思います。
私個人的には、この一件で上から目線は特に感じませんでした。
むしろ何万人の社員の雇用責任を背負ってる人が、ユーザーと同じ立ち位置な方が異常です。

1. URL |
2. 2010/04/16(金) 10:52:11 |
3. ポコペン #mQop/nM.
4. [ 編集]

モンスターは言い過ぎかと思うんですが。
このクレームつけた人は11年付き添った人です。それだけ長く付き添ってたのに離れたワケは余程電話相手の言い方がまずかったとしか考えられません。

それに社長自らツイートする以上、少なからず本件のようなことは予期できたはず。仮にもインターネット事業をやっているんですから。
個人的にはツイートする暇があったらインフラ整備しろとかアフター担当者の教育をしっかりしろと言ってやりたいですね。

1. URL |
2. 2010/04/16(金) 22:13:56 |
3. missaile #195Lvy4Y
4. [ 編集]

>ポコペンさん
本当にそのとおりで、以後のお客様センターからソフトバンクショップの窓口まで大変な事になる
可能性が出てきますよね。壇上の人は客席の人と直接会話をしない方がいいですね。
繋ぎ役のスタッフが調整にてんやわんやしなくてはいけなくなってしまいますから。

>missaileさん
謝罪よりも現場にフィードバックしますって言葉の方が良かったでしょうね。
気持ちも伝わるし現場も困る事になりにくいでしょうし。
半分リアルタイム性が要求されるTwitterではある意味失言を誘いやすい環境と言えますね。
下手な報道よりよっぽど注目度もその広がりの速度も速いですし。

1. URL |
2. 2010/04/17(土) 00:24:23 |
3. 鈴 #GpEwlVdw
4. [ 編集]